クレームに対して《大切なのは本質を見抜く》更に《現実と理想の差を埋める》

さて今回は、クレームに対して

カンブリア宮殿で今の知識の更に先を知れました🙄素直に凄いと思った‼️上には上がいると言わんばかりの知識も先がある

現状に満足してはダメですね😱

一般的に本をよく読んでいて、書かれているのは、

本質を見抜く

とワードですが、これは営業マン(リフォーム)時代の役職が上がるにつれて実感していきました😄

何にでも使えるPower Wordになっていますが、今回はクレームに対してで進めていきます‼️

前も呟いたことあるんですが、あなたがもし上司の場合気を付けてほしいのがある。

この時の内容は・・・

コロナもあり時間短縮で店内19:30(LO)で20:00閉店何ですが、19:30以降の来店の際に、

🗣『テイクアウトのみになります〜』

と伝えてます。

その時にすでに店内で飲食されて居るお客さんからのクレームが・・・そっちw(来店された方ではなく)

  • 店入る際、沢山POPがあり短縮のお知らせが分かりにくい💢
  • 追い返し方が気分を害する💢

と言うクレームでした。確かに駆け込み、テイクアウト、宅配が重なり、当時の従業員は口調は軽くなっていたかも知れません。それはそれで気をつけるとして、

本質は、時間短縮と分からず来店してしまう。来店したのにもう終わっていたら、お客さんは少なからず“なんだよ”と思ってしまいますよね🤔

それなのに、上司は、

👤『言い方、声の出し方、接客が悪いからだよね・・・』と・・・本気でそう思ってますか⁉️と僕は伝えたんですが、

👤『他の店舗ではクレーム起きないよね⁉️』と

この時点でこの人ダメだなと思い諦めましたが、他の店舗でも同じく勘違いされて来店される方が多い。

(そもそも、コロナ渦の時短要請中なのに、アホみたいに入ってくるなと思うし、ニュースとか見ないのかなと思ってしまう👀)

どうしたらこのクレームが起きなかったかと言うと、

勘違いして来店する方がいなければ、そもそものクレームにならない。(追い返すこともないので飲食中の方も気分を害すことはない)また、勘違いして来店されないので、来店したのに食べれないと言う残念感もなくせる👍🏻

今回の正解は・・・

なので、クレームにもあったPOPで、19:30〜テイクアウトのみと分かりやすくするのが正解です。

従業員の負担も減りますしね😑毎回テイクアウトのみって追い返すのも、神経使うし。凄い嫌な反応してくるお客さんもいて、いやそもそも時短でしょ⁉️と無駄に嫌な思いすることもなくなる

本題

長くなりましたがここからが本題w

今までは本質を見抜いて行動してたんですが、それに応用編と言うのか

『現実と理想の差を埋めれば不可能はない』

カンブリア宮殿

と言う言葉が確かにと思いました😵‍💫

クレームに対して、

現実とお客さんが求める理想の幅を縮めることが解決になるってことです😎⭕️

今回はお客さんはPOPの見にくさをなんとかして欲しいと、他のお客さんも見にくいと理想を伝えてくれたんだと思います。

結果それが本質にも繋がるんですが、本質を見抜けって言うのはどこか分かりづらく捉えにくいところもあるので、現実と理想と聞きなれた言葉に言い換えてしたし見やすくなった感じがしますね😊

この考え方ポジティブにもなるし、本当に不可能も無い気がして使っていこうと思います😙

返信を残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です